Consultar o andamento processual ou tirar qualquer dúvida sobre os serviços judiciais e os sistemas oferecidos ao público pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) são tarefas que, desde março de 2021, podem ser feitas por partes e advogados de forma remota, de qualquer lugar do mundo, com apenas alguns cliques.

Isso se tornou possível com a instalação do Balcão Virtual, que completa dois anos neste domingo (19) e já registrou mais de 13 mil atendimentos.

Desenvolvido como resposta às limitações criadas pela pandemia da Covid-19, o Balcão teve resultados tão bons que se tornou permanente e, hoje, constitui um dos principais pilares do atendimento às partes com processos em tramitação no tribunal e aos seus procuradores.

O ponto de partida foi a edição, em fevereiro de 2021, no auge da pandemia, da Resolução 372 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), a qual determinou que os tribunais disponibilizassem uma ferramenta de videoconferência para facilitar o contato do jurisdicionado com o setor de atendimento das unidades judiciárias.

O STJ assumiu o desafio de, em apenas 30 dias – prazo estipulado na resolução –, construir uma solução tecnológica que aliasse eficiência na prestação de informações com o lado humano do atendimento. “A impossibilidade de contato pessoal nos trouxe a preocupação de não perder esses laços com o jurisdicionado. O Balcão foi desenvolvido com o cuidado de preservar o máximo possível o aspecto pessoal do atendimento, mesmo numa relação virtual”, afirma o titular da Secretaria Judiciária, Augusto Gentil.

Com esse foco, o Balcão Virtual do STJ segue três princípios bem definidos desde a sua implementação: humanização do digital, democratização do acesso à Justiça e proximidade com profissionalismo no atendimento.

Ampliação do acesso à Justiça

Em muitas situações, o Balcão Virtual, facilmente acessado por computador, smartphone ou tablet, substitui o deslocamento pessoal do advogado até a sede do STJ, representando uma importante economia de tempo e dinheiro – inclusive no caso de audiências.

Clique na imagem para ver o vídeo sobre como é o atendimento no Balcão Virtual do STJ:

Em linhas gerais, o Balcão Virtual é um canal de atendimento ao público externo por meio de videoconferência, baseado na plataforma Zoom. O grande diferencial está na forma: os usuários são acolhidos em uma sala de espera, onde recebem informações gerais sobre como funcionará a comunicação e auxílio para a configuração de áudio e vídeo; após o acolhimento, são encaminhados para o atendimento individual em uma das salas virtuais.

Atualmente, o Balcão Virtual integra a Seção de Atendimento e Apoio ao Advogado, localizada no Espaço do Advogado, e tem três módulos: o Balcão Virtual geral, o Balcão Virtual da Presidência e o Balcão Virtual da Vice-Presidência. O funcionamento é de segunda a sexta-feira (exceto feriados), das 10h às 18h.

Os números desses dois anos de existência do serviço são expressivos: ao todo, foram realizados 13.687 atendimentos, com duração média de pouco menos de dez minutos. Entre os assuntos mais frequentes, figuram previsão de julgamento, informações sobre distribuição, dúvidas a respeito da inclusão de peças na Central do Processo Eletrônico (CPE) e pedidos de audiência.

Virtual com um toque humano

Segundo a chefe da Seção de Atendimento e Apoio ao Advogado, Daniela Barros Veloso, a principal preocupação do setor é garantir que seja prestado um atendimento “de alta qualidade, personalizado para as necessidades do usuário e humanizado”. Daniela Veloso destaca que todas as manifestações dos usuários são catalogadas em pesquisa de satisfação e analisadas pela equipe, sempre em busca de melhorar o serviço.

O primeiro contato do usuário é com a página do Balcão Virtual no portal do STJ. A seguir, alguns dados estatísticos sobre o acesso à página desde a instalação do serviço:

O resultado positivo tem sido observado nas avaliações dos profissionais de direito que utilizam o serviço. Para o advogado Jorge Patrício de Medeiros Almeida Filho – que utiliza o Balcão do escritório sediado em Minas Gerais –, o atendimento é exemplar: “Eu realmente acredito que esse nível de excelência técnica e de cordialidade é uma demonstração clara de que nós, brasileiros, também podemos implementar práticas institucionais com elevados níveis civilizatórios”.

Um dos desafios iniciais, conforme recorda Augusto Gentil, foi a falta de modelos a serem seguidos. A normativa do CNJ, editada no contexto da pandemia, previa apenas 30 dias para tudo funcionar. O secretário judiciário do STJ destaca o pioneirismo de vários aspectos na estruturação do serviço, especialmente na definição das regras e do formato para o atendimento, o que incluiu a escolha do suporte tecnológico. “Após a implementação do Balcão Virtual do STJ, fomos procurados por outros tribunais para compartilhar as boas práticas”, ressaltou o gestor.

Atendimento ágil agradou os usuários

O resultado dessas boas práticas é um atendimento ágil, com pouco tempo de espera. De acordo com a advogada Camila Dias, usuária frequente do serviço, a agilidade foi um diferencial percebido logo de início. “A primeira vez me causou grande e boa surpresa, sobretudo por não esperar tamanha qualidade no atendimento, considerando a grandeza do órgão e o volume de trabalho desempenhado diariamente. Felizmente, a qualidade do serviço permaneceu a mesma nos atendimentos seguintes”, declarou.

Para ela, o atendimento virtual é um complemento ao presencial, uma alternativa mais rápida e prática para certas situações, evitando deslocamentos ao tribunal. A profissional enfatiza esse caráter complementar do Balcão, pois acredita que certas demandas ainda exigem o atendimento presencial, também disponível no STJ.

“O atendimento realizado pelo Balcão Virtual é uma solução muito eficiente e conveniente para resolver questões simples ou rotineiras, como consultas sobre procedimentos, informações sobre serviços ou saneamento de dúvidas. Nesses casos, ele pode ser visto como um substituto do atendimento presencial, evitando deslocamentos desnecessários, gerando economia e otimizando tempo tanto para os usuários quanto para os servidores”, concluiu.

Presidência e vice aderiram à plataforma

No início da atual gestão do STJ, em agosto de 2022, a novidade foi a ampliação do Balcão Virtual para incluir dois módulos específicos, o Balcão Virtual da Presidência e o da Vice-Presidência. No âmbito da Presidência, de setembro de 2022 a março de 2023, foram realizadas 757 audiências pelo Balcão Virtual.

Para a juíza auxiliar Maria Paula Cassone Rossi, que conduz essa interação com os usuários no ambiente virtual da Presidência, um dos importantes benefícios trazidos pela plataforma é a otimização da gestão do tempo, já que os advogados, ao ingressarem na sala virtual, já tiveram a oportunidade de testar microfone e câmera com a equipe que os recepcionou previamente, encontrando-se aptos ao início do atendimento. 

Desse modo, o tempo destinado a cada atendimento é integralmente dedicado à demanda trazida pelo advogado ao STJ, o que torna mais efetiva a experiência. Além disso, ganha-se em produtividade, na medida em que a metodologia possibilita o atendimento de um maior número de pessoas por dia.

Primeiro, o advogado é atendido por um colaborador, que cadastra e faz a triagem, bem como os ajustes técnicos de som e conexão. Depois, o usuário é direcionado para a sala de espera individual, onde aguarda pela audiência. Na hora marcada para o atendimento, ele é transferido para a sala virtual com a magistrada.

Audiências relativas a habeas corpus que estejam registrados à Presidência são realizadas, em regra, no mesmo dia da solicitação. Para outras classes processuais, objetiva-se a realização dos atendimentos no mesmo dia ou no dia seguinte, a depender do horário do requerimento, salvo impossibilidade de agenda pelo advogado. Esse ritmo de audiências, na visão da magistrada, só é possível devido à metodologia empregada na organização do Balcão Virtual no STJ.

Ela estima que o tempo necessário para cada atendimento sofreu significativa redução a partir do momento em que o novo serviço foi implementado. Somente no período do recesso forense – 20 de dezembro a 6 de janeiro –, o inédito Balcão Virtual da Presidência registrou 92 atendimentos a advogados de 11 unidades federativas, cumprindo, assim, o seu propósito de encurtar a distância entre as partes e o Tribunal da Cidadania. No Balcão Virtual da Vice-Presidência, que entrou em operação logo depois, houve cem atendimentos entre o final de outubro e o início de março.

Atendimento virtual colabora com a celeridade processual

Para o juiz Denis França, instrutor no gabinete do ministro Og Fernandes, vice-presidente do tribunal, o serviço também otimizou o atendimento relativo aos feitos que tramitam na Vice-Presidência, trazendo como um dos benefícios a democratização do acesso em favor dos advogados de outras unidades da federação. Além disso, segundo o juiz, a objetividade que pode ser emprestada às considerações trazidas pelos advogados auxilia na própria celeridade da tramitação processual.

Residente em Rondônia, a advogada Santiele Almeida Gisbert é um dos exemplos de usuária que, mesmo com a distância física, puderam ter um atendimento ágil e rápido por meio do Balcão. Santiele elogiou as profissionais envolvidas, incluindo quem fez o primeiro contato, quem mediou a sala de espera e quem representou a Presidência na audiência virtual. “Não tenho críticas, apenas elogios para todo o atendimento que recebi no STJ. Todas foram super atenciosas e receptivas”, afirmou.

De acordo com Augusto Gentil, a modalidade de atendimento virtual ainda pode ser melhorada com novas funcionalidades. Uma delas é a adaptação do serviço para atender pessoas portadoras de deficiência. O Balcão totalmente acessível a pessoas surdas e cegas será lançado em breve. Paralelamente, o setor está empenhado em ampliar a divulgação do serviço e aprimorar as ferramentas tecnológicas e o treinamento dos servidores que fazem parte da equipe.