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Cenário de desafios das Ouvidorias Públicas

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Por: Clarice Zunta e José Rodrigues Rocha

A Ouvidoria exerce importante papel de interlocução entre os usuários, as empresas e o poder público. Sua missão é a de promover de forma permanente o acolhimento do cidadão, reconhecendo-o como pessoa, como sujeito pleno de direitos.

Inicialmente, para falarmos de Ouvidorias Públicas, faz-se necessário remetermos a sua história que tem início desde o Brasil Colônia, muito embora, quando nos referimos ao termo, percebemos uma certa dúvida que paira sobre qualquer público: O que é um Ouvidor ou, qual o papel de uma ouvidoria?

Historicamente, ainda no Brasil colônia, a figura do Ouvidor era diferente do modelo clássico, pois não representava o cidadão. Tinha como missão atender o poder do estado e reportar-se ao rei em Portugal. O primeiro Ouvidor foi Antônio de Oliveira, nomeado em 1538, e acumulava o cargo de Capitão-Mor da Capitania de São Vicente. Em 1548, surge a figura do Ouvidor-Geral com as funções de Corregedor Geral do Império no território brasileiro. Em 1549, Tomé de Sousa nomeia o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil: Pero Borges.

A função do Ouvidor-Geral do Brasil era representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como o Juiz de hoje, mas em nome do Rei. Em 1823, a figura do Ouvidor surge como Juiz do povo, assim, o Corregedor ouvia as queixas populares que eram encaminhadas à Corte.

No Brasil, a primeira Ouvidoria Pública surgiu em 1986, no município de Curitiba. No decorrer do tempo, foi evoluindo sob impulso das reinvindicações populares por interesses na participação das deliberações do estado. Atualmente, existem 896 Ouvidorias em vários segmentos da administração pública.

Um importante marco neste processo de ampliação, foi a publicação da Lei Federal nº 13.460/17, que reconhece a Ouvidoria Pública como instituição essencial à boa prestação dos serviços públicos e prevê a existência das Ouvidorias em todos os Poderes e esferas administrativas.

Esta Lei dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública e reforça em seu Capítulo IV o papel e atribuições das Ouvidorias, dotando-as de atribuições precípuas e regulamento específico.

Ao instituir uma Ouvidoria, as organizações públicas e privadas demonstram essencial vontade de agir com eficiência, legitimando seu papel e reforçando a sua relação com a sociedade e especialmente com o cidadão que carece de direitos. Podemos afirmar que a Ouvidoria brasileira é um canal de diálogo com a população que surge cada vez mais exigente, participativa, consciente do seu papel enquanto cidadão.

O comprometimento de todos os níveis hierárquicos, parceria e interação possibilitam que cada área seja utilizada para benefício da instituição, ratificando o compromisso com a satisfação do cidadão, consumidores e usuários. A Ouvidoria trabalha junto às áreas da organização apurando as manifestações e transformando-as em melhorias para os processos internos demonstrando ser, também, um importante instrumento de gestão.

É importante destacar que a autonomia é um dos seus principais pilares e deve ser vista como a “voz do cidadão”, como a mediadora de conflitos e defensora das relações éticas e sensibilizando os gestores pela conduta e decisões.

A gestão de conflitos é o maior desafio do Ouvidor.  Enquanto mediador, numa mesa de negociação tanto presencial quanto virtualmente, utiliza técnicas de comunicação apropriadas para criar relações mais próximas e confiáveis e buscar soluções consensuais, administrativas e com mais celeridade ante aos processos. Mediar é um campo a ser explorado neste cenário de dilemas. Exige neutralidade, credibilidade, empatia e respeito às normas e habilidades de comunicação.

Outro grande desafio é ter seu papel reconhecido pelos demais setores da instituição. Se a comunicação com a gestão é precária e as áreas internas da organização estão bloqueadas para a Ouvidoria, ela pouco poderá contribuir para aperfeiçoar os processos e serviços da entidade em que atua.

Por meio de uma agenda de comunicação permanente e dinâmica com as áreas internas e a alta administração, a Ouvidoria tem a oportunidade de fortalecer seu papel e pode construir, em conjunto com os gestores, soluções para as demandas dos usuários e melhorar a prestação dos serviços oferecidos.

As Ouvidorias têm como produto e também o dever legal de elaborar Relatórios de Gestão, previsto na Lei nº 13.46017. Tais relatórios não são somente um instrumento legal, mas também tem o dever de garantir a transparência e prestação de contas à sociedade, sendo uma boa ferramenta de marketing institucional para a apresentar os benefícios de sua atuação.

Os desafios são grandes e temos muito a melhorar, mas, não nos resta dúvidas de que ser Ouvidor é mais do que uma função, é uma missão! Somos agentes indutores de mudanças, sobretudo, para melhoria dos serviços públicos e políticas públicas que reflitam positivamente na coletividade.

Clarice Zunta – Administradora – Coordenadora Reguladora de Ouvidoria da Ager/MT

José Rodrigues Rocha Junior – Advogado – Diretor Regulador de Ouvidoria da Ager/MT

 

 

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Técnica de imaginação

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Por Francisney Liberato

Imagine algo novo para sua vida e pense o quanto isso pode ser real, e ele será.

A técnica da imaginação consiste em imaginar algo no futuro e visualizar como seria o lugar, as circunstâncias, as pessoas etc. O nosso cérebro não sabe distinguir o que efetivamente é real daquilo que é imaginário.

O site “Administradores” apresenta um estudo que diz: “Um experimento incrível embasa essa habilidade que o cérebro tem de utilizar os mesmos circuitos durante a percepção de uma realidade externa e de uma realidade interna. Foi solicitado a um grupo de pessoas que sentassem ao piano e treinassem determinado acorde musical. Eles iriam ficar sentados ao piano durante uma hora, por 30 dias, treinando o acorde. A um outro grupo de pessoas foi solicitado que apenas imaginassem que estavam sentados ao piano treinando esse acorde musical, durante uma hora, por 30 dias. Ao final desse experimento, ambos os grupos foram analisados. Foi feito um mapeamento cerebral dos participantes e não houve diferença entre um grupo e outro. As mesmas áreas cerebrais foram ativadas”.

Se eu te disser que você ganhou um presente agora e que este presente é um carro novo, qual seria a sensação? Creio que seja de muita alegria e felicidade, pois você ganhou um belíssimo presente. No seu cérebro teremos a produção de neurotransmissores, como a dopamina, que vai te dar uma sensação boa de prazer.

Continuando com o raciocínio anterior, se eu falar que você ganhou um carro, mas que você o receberá se estudar 5 horas por dia, durante 3 meses, qual será a sensação? Creio que também seja de muita alegria, liberando os neurotransmissores, apesar de o presente ser condicionado, aposto que o seu empenho durante os meses seguintes será de muito foco e dedicação, pois saberá que ao final dele o presente estará garantido.

No período até chegar os 3 meses, penso que a sua imaginação será bem frutífera, ou seja, você imaginará qual o carro, o modelo, a potência, você pensará em si mesmo dentro dele, apresentando o veículo aos amigos, passeando no shopping e em outros lugares, e assim por diante. A cada pensamento, com o futuro, o seu corpo e a sua mente mantêm o foco e a concentração, para concluir o período combinado. Consigo ver você acordando mais disposto e animado, se cuidando melhor, aprendendo mais, pois tudo vai valer a pena, uma vez que basta estudar por 90 dias e o prêmio estará garantido.

A técnica da imaginação funciona desta forma: eu não tenho nada no presente, mas tenho perspectivas de sonhar e conseguir no futuro.

Para fins de concursos públicos, funciona assim também, pois você sonhará com o cargo que escolheu. Você se imaginará tomando posse no cargo, entrando em exercício e começando a trabalhar, aprendendo novos assuntos na prática, se relacionando com novos colegas de trabalho e recebendo o tão sonhado salário do cargo. Ao pensar e imaginar esse propósito, a sua vida e os seus estudos fluirão melhor.

No livro “Alta Performance”, do autor Paulo Vieira, ele diz que todas as vezes que nos comunicamos com o nosso corpo, ele lê, pensa, sente e age para atingir os seus objetivos.

Para entender melhor: se você disser e reafirmar que é um indivíduo dotado de pouca inteligência, o seu cérebro vai entender assim, você terá esse sentimento e, provavelmente, ficará triste e ressentido, e pensará que não vale a pena estudar, pois você não é uma pessoa inteligente.

Se você sonha, pensa, sente e age como uma pessoa vitoriosa, uma pessoa melhor e alegre, um excelente estudante, o mais inteligente da turma, saiba que você será essa pessoa, contudo, se você pensar de outra forma, sabe que você será aquilo que pensou e sonhou. Nas duas formas de pensar, entenda que você terá razão, mas não quer dizer que isto seja o melhor para a sua vida.

A decisão é sua! Toda grande mudança deve começar pela imaginação e pensamentos. Você tem a possibilidade de utilizar a técnica de imaginação para que o seu corpo e cérebro trabalhem em função do que sonhou e o que deseja para a sua vida. Os neurotransmissores estarão à disposição da nossa vida, aproveite e utilize o máximo que puder dessas substâncias para turbinar o seu cérebro.

Francisney Liberato é Auditor do Tribunal de Contas. Escritor, Palestrante, Professor, Coach e Mentor. Mestre em Educação pela University of Florida. Doutor em Filosofia Universal Ph.I. Honoris Causa. Bacharel em Administração, Bacharel em Ciências Contábeis (CRC-MT) e Bacharel em Direito (OAB-MT). Vice-presidente da Associação Brasileira dos Profissionais da Contabilidade – ABRAPCON. Membro da Academia Mundial de Letras. Autor dos Livros: “Mude sua vida em 50 dias”, “Como falar em público com eficiência”, “A arte de ser feliz”, “Singularidade”, “Autocontrole”, “Fenomenal”, “Reinvente sua vida” e “Como passar em concursos – Vol. 1 e 2”, “Como falar em público com excelência”, “Legado”, “Liderança” e “Ansiedade”. 

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