A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, decidiu abrir um processo administrativo para apurar queixas relacionadas à atuação de cinco grandes agências de turismo na pandemia. Serão alvo da investigação CVC, Decolar.com, 123milhas, MaxMilhas e Viajanet, informou o órgão.

“A Senacon busca apurar possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas”, diz comunicado enviado pela Senacon.

Segundo a Senacon, caso condenadas nos processos, as agências poderão ser multas no valor de até R$ 13 milhões, entre outras punições.

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As cinco agências foram as campeãs de reclamações na plataforma Consumidor.gov.br desde o início da pandemia, em março de 2020. As principais queixas são dificuldades de alterar ou cancelar contratos e serviços de turismo e também de receber reembolsos. Há reclamações também de retenção de valores e atraso na devolução de valores pagos.

No comunicado, o ministro da Justiça, Anderson Torres, explica que as agências são a única interface entre consumidores e prestadores de serviço do setor: “O consumidor não tem real poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo”.

A Decolar informou que ainda não teve acesso ao processo. No entanto, adiantou que “mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes”.

A MaxMilhas também diz não ter sido notificada ainda, mas se diz disponível parra prestar todos os esclarecimentos.

“Vale ressaltar que a MaxMilhas é uma plataforma que oferece serviços completos de viagem, entre eles, pesquisa, comparação e intermediação de passagens aéreas. Por isso, a empresa está sujeita às regras estabelecidas pelas companhias aéreas para a remarcação ou o cancelamento dos bilhetes”, afirmou a empresa em nota.

A CVC declarou ainda não ter sido notificada da abertura do processo administrativo, mas ressalta que segue políticas de viagens conforme a legislação vigente.

“A empresa preza pelo respeito e transparência com todos os seus clientes e parceiros e segue com seus canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas”, disse a empresa em nota.

As outras agências citadas ainda não se manifestaram.

Fonte: IG ECONOMIA